Ingen solskenshistoria direkt.

Inte konstigt att operatörernas kunder är missnöjda

För femte året i rad släppte Svenskt kvalitetsindex, SKI, i går sin rapport om hur nöjda telekombranschens kunder egentligen är – och det ser riktigt illa ut. Trots att operatörerna bygger ut sina nät så det knakar blir kunderna bara mer och mer missnöjda.

Måndagen den 28 oktober 2013, 17:43. Mjölkkylen, Konsum, Hammarby Sjöstad, Stockholm.

Jag är trött. Försöker desperat hitta mellanmjölken bland alla vanilj-låglaktos-probiotiska-chokladmjölkprodukter. Bredvid mig står en man och diskuterar med butikschefen. Han viftar med ett mjölkpaket i butikschefens ansikte och är helt klart upprörd över något. Jag smyger mig snabbt förbi den arge mannen och fram till delen där mellanmjölken står. Jag plockar upp ett paket ekologisk vanlig mellanmjölk, men inser i samma ögonblick att något är fel. Paketet är på tok för lätt, det verkar inte var mer än halvfullt. Och när jag läser på paketet så ser jag till min fasa att det nu där står ”upp till 1 liter mjölk”.

Sveriges mejerier har insett att det som telekombranschen kommit undan med i så många år också fungerar för mjölk. Här finns det stora pengar att tjäna, halvfulla mjölkpaket och inga löften. För även om det finns lagar som borde reglera detta så verkar det av någon anledning inte bita på telekombranschen. Gôtt mos säger Sveriges mejerier och pengarna börjar rullar in.

Nä, nu ljuger jag. Detta ovan är inte riktigt sant. Eller rättare sagt, det där med mjölken är inte sant. Mejerierna har inte gått ihop och infört en ny affärsmodell. Det skulle ju aldrig gå, kunderna skulle bli galna. Det skulle bli löpsedlar med rubriken ”mjölkfusket” och ministrar och riksdagsmän/kvinnor skulle få säckvis med brev. Mejeriernas ”kundnöjdhet” skulle sjunka till botten.

Det där med operatörerna däremot är helt sant. Operatörerna har i flera år lovat mer än de kunnat leverera. Trots att vi i Sverige har fantastiska operatörer som i de flesta fall levererar underbart stabila och snabba tjänster, så envisas de med att lova för mycket.

Och kunderna blir precis som min ihopljugda mjölkkund: jättearga!

Trots att mycket blir bättre blir kunderna allt mer missnöjda

En sak som däremot hände på riktigt i går var att Svenskt Kvalitetsindex skickade ut en rapport om hur nöjda Telekombranschens kunder är. Och i år är de inte nådiga. Trots att hastigheterna, täckningen och näten aldrig har varit bättre så blir kunderna bara mer och mer missnöjda.

Tydligen finns det magiska gränser när det gäller NKI (nöjdkundindex). Över 75 och dina kunder älskar dig, under 60 och du har seriösa problem. .SE som till vardags säljer domännamn kan ju skryta med imponerande 83 i NKI medan stackars Tre denna gång endast fick 57,8 när SKI frågade deras privatkunderna om mobilt bredband. Övriga operatörer var inte långt efter och ingen operatör kom över de magiska 75 i någon fråga.

Felet ligger inte i produkten

Så vad är då grejen? Varför är kunderna så missnöjda med sina telekomtjänster? Jo det ska jag säga dig. Det är nämligen absolut inget fel på produkten. Den är fantastisk. Sverige har ett gäng jätteduktiga operatörer som säljer bra och billiga tjänster till alla som vill ha. Till och med konkurrensen fungerar skapligt, speciellt med tanke på att det för 20 år sedan såg mycket annorlunda ut i telekomsverige.

Problemet: operatörerna lovar för mycket

Problemet är att operatörerna lovar för mycket. Operatörerna är jätteduktiga på att bygga fantastiska kampanjer och webbsidor, men verkar ha jättesvårt att berätta vad du som kund egentligen får för pengarna. Och när kunden äntligen tror sig ha koll, så kan du ge din fanken på att det är något annat ifall du kollar en vecka senare.

Vi kunder är nämligen inte dumma, vi förstår när vi blivit lurade. Precis som i exemplet med mjölken så kan Sveriges internetanvändare nämligen gå hem och mäta upp sitt bredband. Och är det då inte så snabbt som operatören lovar, så blir man sur och nöjdkundindexet går ner.

Inget nytt under solen

Är detta då ett nytt problem tror du? Nope, när Bredbandskollen lanserades hösten 2007 var detta en jättegrej. Och pressen på operatörerna blev till slut så stor att fyra av Sveriges största operatörer våren 2008 frivilligt gick ut och erkände problemet och erbjöd en kanonbra lösning. Lösningen gick ut på att hastigheter skulle anges i Intervaller (t.ex. 8-24 Mbit/s) och du skulle som kund garanterat få det lägsta värdet (i detta fall 8 Mbit/s).

Ett steg i rätt riktning kan man tycka. Men hur efterlevs detta idag? I princip inte alls.

Operatörernas hemsidor är fortfarande nedlusade med ”upp till” och informationen är sämre än någonsin. Dessutom är lösningen med intervaller jättedum. Varför ha två hastigheter där du bara garanterar den lägsta. Vad fyller då den högsta hastigheten egentligen för funktion?

Tips till kunderna – läs rapporten

Mitt tips till kunderna är att sluta titta på operatörernas erbjudanden och enbart titta på denna rapport. Välj den operatör som verkar ha nöjdast kunder, det kommer skicka en signal till operatörerna att det finns en affärsmässig nytta med att ha nöjda kunder.

Tips till operatörerna – vänd på steken

Mitt tips till operatörerna är att bara lova sådant som ni kan hålla. Säg att ni säljer 12-24 Mbit/s och garanterar 12 Mbit/s till kunderna, kalla då produkten för 12 Mbit/s. Alla kunder som mäter upp ett högre resultat kommer i stället bli asnöjda och ge er ett högre NKI. Inte nog med det, kunden kommer berätta hur kanonbra ni är för alla grannar och vips har ni fler kunder på kroken. Kunderna som får mindre än 12 Mbit/s har ju något fel och dessa vill ni ju ändå att de ringer in så ni tillsammans kan felsöka. För missnöjda kunder vill ni väl ändå inte ha, eller hur?

Etiketter: , , , , , , Foto: Grumpy Cat Tard and Lil Bub at International Cat Festival 2013 av Adam Rifkin (CC BY 2.0)
Fyll gärna i vår enkät.

Om bloggaren

Rickard Dahlstrand Projektledare för Bredbandskollen Rickard har varit med och byggt upp Bredbandskollen på IIS där du kan testa hastigheten på olika bredbandsuppkopplingar. Han har även utvecklat liknande mätsystem för att testa TCP/IP-nätverk åt olika företag samt arbetat som lärare i nätverksteknik.

Lämna en kommentar

Svara på en kommentar

Obligatoriskt

Frivilligt

Kommentarer

  • Ola Mikaelsson 2 november 2013, kl 13.30

    Fint skrivet. Men vad skulle i sådana fall vara alternativet? Att endast utlova en lägsta hastighet? Nu vet jag inte om du endast syftade på den mobila tekniken. Men intervallhastigheterna tillämpas ju oavsett teknik.

    Det är ju stört omöjligt för en leverantör att sätta fingret på en exakt hastighet som varje enskild kund kan förvänta sig att erhålla.

    Kalle bor 2km ifrån närmaste telecentral, Pelle likaså. Bägge tecknar en adsl-tjänst ifrån Telia. Kalles kopparledning/teledragningar i huset ger honom en slutkundshastighet på 18/1 Mbit/s. Pelle har sämre kvalité på sina ledningar och får – när trafiken når fram till hans dator – endast ut 13/1 Mbit/s.

    Innan någon utav dom beställde tjänsterna så ringde dom till Telia och frågade vilken hastighet dom hade att erbjuda. Här kommer vi till min frågeställning: Tycker du det är rimligare att dom svarar bägge herrarna att Telia kan minsann leverera 12/1 Mbit/s? Eller är det vettigare att förklara att på det avståndet dom befinner sig på så är det normalt att landa någonstans mellan 12-24mbps beroende på en rad olika faktorer.

    Kalle kommer känna sig lagom nöjd med det han får ut. Medans Pelle kommer gå i taket då Kalle skrattar åt hans bristfälliga uppkoppling och ringa sin internetleverantör för en hetsig diskussion.

    Svara
    • Rickard Dahlstrand
      Rickard Dahlstrand 5 november 2013, kl 10.32

      Ju lägre hastighet som utlovas desto fler av kunderna kommer bli nöjda. Lovar operatören 1 Mbit/s och kunden får 100 Mbit/s så är ju kunden jättenöjd. Det är ju så klart inte en rimlig nivå men det finns en brytpunkt när det är rimligt.

      Dagens nivå är inte rimlig, i princip ingen kund kommer upp i maxhastigheten. Den lägre hastigheten i en operatörs intervall t.ex. 12 Mbit i 12-24 Mbit/s är däremot en bra nivå. Kanske är det en bra punkt.

      Svara
  • Erik 17 november 2013, kl 03.01

    Operatörernas ”over promise, under deliver”-problem är som ägget till den här hönan: det finns en ingrodd misstro/paranoia till IT och ett näst intill genetiskt programmerat missnöje i många människor idag.
    Vi brukar på min arbetsplats ofta skämta om att 60-talisterna är omöjliga att göra nöjda, men faktum är att de genomlevt hur internet och de mobila tjänsterna fungerade under 90-talet och det dåliga gehör de fick från operatörerna (I princip endast statligt ägda Telia [politisk vinkling], eller underutvecklade operatörer som köpte in sig i deras nät [kapitalistisk vinkling – huvudsakligen den som finns idag]). De kunder vi i mitt arbete har minst förtroende hos, är 60-talisterna och deras barn.

    Jag är säker på att majoriteten av de som är missnöjda med en -stabil- tjänst, antingen är det, för att de inte förstår vad de gått med på i kontraktet (hur mycket kan man egentligen göra med 4GB under en månad?), eller att de helt enkelt fått vilseledande information när de tecknat tjänsten/varit i kontakt med kundtjänst.
    Väldigt ofta har kunder förståelse för hur tjänsterna fungerar när vi förklarar de tekniska förutsättningarna, men har av säljaren (för att denne ska få behålla sitt jobb och kunna leva för mer än brödfödan) fått garanterat det absolut bästa scenariot, trots att förutsättningarna är dåliga. Lägg därtill att svenskar är otroligt duktiga på att gå med öppna sår och drar sig för att fixa något ”man kan leva med,” så är det inte konstigt att SKI ligger där det gör.
    Om det tillkom en fråga som utforskade missnöjet hos urvalet i SKI-mätningen, skulle majoriteten svara att de inte meddelat sitt missnöje till operatören (sociala medier gills inte), eller att de har ett problem operatören inte rimligtvis kan förväntas lösa (dålig täckning i betongbyggnad osv). De flesta operatörers infrastruktur är idag extremt stabil.

    Angående kontrakten, tycker jag inte de bör kallas t.ex. ”bredband 12” eller ”bredband 24”, utan ”bredband 12-24” och att det måste göras tydligt av operatörerna – som artikeln säger – vilka förutsättningar som gäller och vad kunderna kan förvänta sig. Jag tror inte att överleverans är en bra idé – det höjer förväntningarna och kanske i slutändan även priserna, för att operatörerna ska kunna möta kunderna; i slutändan kanske man tecknar ett lägre abonnemang, men betalar för och får levererat en högre tjänst. Är inte det också vilseledande, sett till operatörernas marginaler?

    Till slut angående tipset till kunderna: Läs inte någon rapport om resultat ur en SKI-mätning där en liten procent svarar på mätningarna – fråga era grannar och er familj vad de använder och hur nöjda de är med sina operatörer. Inte bara för att det ofta är den högljudda minoriteten som står för åsikter online och i undersökningar, utan även för att det skapar en dialog.
    Det här är inte något som bara gäller valet av bredbandsleverantör, utan i stort sett alla frågor i ett mer och mer passivt samhälle. T.o.m. Göteborgskravallerna var tandlösa, eftersom ingen faktiskt ställdes mot väggen. Ofta föds en folkrörelse runt ett middagsbord och om något bör kämpas för idag, är det att hålla vägarna till och i internet fria. Bara att se vad operatörerna i USA försöker göra, eller nu senast TPP (http://en.wikipedia.org/wiki/Trans-Pacific_Partnership). T.o.m. här Sverige begränsades en kommunikationstyp godtyckligt över mobilnätet – mött i princip apatiskt av kunderna och rättsväsendet – för att det inkräktade på operatörernas affärsmodell: VoIP.

    Svara
    • Rickard Dahlstrand
      Rickard Dahlstrand 19 november 2013, kl 09.21

      Tack Erik för bra kommentarer.

      Svara
  • Ludwig 5 december 2013, kl 19.27

    Borlänge Energi har gjort en fiffig grej med en av sina stadsnätstjänster. De har en 100Mbit/s full duplex-tjänst. Men de marknadsför den som 80Mbit/s istället. Således så säljer alla operatörer i deras nät också tjänsten 80Mbit/s. De flesta andra stadsnät som jag vet säljer 100Mbit/s till operatörerna och därför marknadsför operatörerna det som 100Mbit/s också.

    http://www.borlange-energi.se/sv/Stadsnat/Priser/

    Svara
    • Rickard Dahlstrand
      Rickard Dahlstrand 6 december 2013, kl 09.57

      Jag har t.o.m. hört om operatörer som sålt 100 Mbit/s som 10 Mbit/s eftersom kunderna då garanterat aldrig ringer och klagar. ;)

      Problemet är att detta bara fungerar på platser med begränsad konkurrens. Finns det flera operatörer på samma plats som konkurrerar så blir det lätt att hastigheterna trissas upp.

      Svara