Ingen solskenshistoria direkt.

Inte konstigt att operatörernas kunder är missnöjda

För femte året i rad släppte Svenskt kvalitetsindex, SKI, i går sin rapport om hur nöjda telekombranschens kunder egentligen är – och det ser riktigt illa ut. Trots att operatörerna bygger ut sina nät så det knakar blir kunderna bara mer och mer missnöjda.

Måndagen den 28 oktober 2013, 17:43. Mjölkkylen, Konsum, Hammarby Sjöstad, Stockholm.

Jag är trött. Försöker desperat hitta mellanmjölken bland alla vanilj-låglaktos-probiotiska-chokladmjölkprodukter. Bredvid mig står en man och diskuterar med butikschefen. Han viftar med ett mjölkpaket i butikschefens ansikte och är helt klart upprörd över något. Jag smyger mig snabbt förbi den arge mannen och fram till delen där mellanmjölken står. Jag plockar upp ett paket ekologisk vanlig mellanmjölk, men inser i samma ögonblick att något är fel. Paketet är på tok för lätt, det verkar inte var mer än halvfullt. Och när jag läser på paketet så ser jag till min fasa att det nu där står ”upp till 1 liter mjölk”.

Sveriges mejerier har insett att det som telekombranschen kommit undan med i så många år också fungerar för mjölk. Här finns det stora pengar att tjäna, halvfulla mjölkpaket och inga löften. För även om det finns lagar som borde reglera detta så verkar det av någon anledning inte bita på telekombranschen. Gôtt mos säger Sveriges mejerier och pengarna börjar rullar in.

Nä, nu ljuger jag. Detta ovan är inte riktigt sant. Eller rättare sagt, det där med mjölken är inte sant. Mejerierna har inte gått ihop och infört en ny affärsmodell. Det skulle ju aldrig gå, kunderna skulle bli galna. Det skulle bli löpsedlar med rubriken ”mjölkfusket” och ministrar och riksdagsmän/kvinnor skulle få säckvis med brev. Mejeriernas ”kundnöjdhet” skulle sjunka till botten.

Det där med operatörerna däremot är helt sant. Operatörerna har i flera år lovat mer än de kunnat leverera. Trots att vi i Sverige har fantastiska operatörer som i de flesta fall levererar underbart stabila och snabba tjänster, så envisas de med att lova för mycket.

Och kunderna blir precis som min ihopljugda mjölkkund: jättearga!

Trots att mycket blir bättre blir kunderna allt mer missnöjda

En sak som däremot hände på riktigt i går var att Svenskt Kvalitetsindex skickade ut en rapport om hur nöjda Telekombranschens kunder är. Och i år är de inte nådiga. Trots att hastigheterna, täckningen och näten aldrig har varit bättre så blir kunderna bara mer och mer missnöjda.

Tydligen finns det magiska gränser när det gäller NKI (nöjdkundindex). Över 75 och dina kunder älskar dig, under 60 och du har seriösa problem. .SE som till vardags säljer domännamn kan ju skryta med imponerande 83 i NKI medan stackars Tre denna gång endast fick 57,8 när SKI frågade deras privatkunderna om mobilt bredband. Övriga operatörer var inte långt efter och ingen operatör kom över de magiska 75 i någon fråga.

Felet ligger inte i produkten

Så vad är då grejen? Varför är kunderna så missnöjda med sina telekomtjänster? Jo det ska jag säga dig. Det är nämligen absolut inget fel på produkten. Den är fantastisk. Sverige har ett gäng jätteduktiga operatörer som säljer bra och billiga tjänster till alla som vill ha. Till och med konkurrensen fungerar skapligt, speciellt med tanke på att det för 20 år sedan såg mycket annorlunda ut i telekomsverige.

Problemet: operatörerna lovar för mycket

Problemet är att operatörerna lovar för mycket. Operatörerna är jätteduktiga på att bygga fantastiska kampanjer och webbsidor, men verkar ha jättesvårt att berätta vad du som kund egentligen får för pengarna. Och när kunden äntligen tror sig ha koll, så kan du ge din fanken på att det är något annat ifall du kollar en vecka senare.

Vi kunder är nämligen inte dumma, vi förstår när vi blivit lurade. Precis som i exemplet med mjölken så kan Sveriges internetanvändare nämligen gå hem och mäta upp sitt bredband. Och är det då inte så snabbt som operatören lovar, så blir man sur och nöjdkundindexet går ner.

Inget nytt under solen

Är detta då ett nytt problem tror du? Nope, när Bredbandskollen lanserades hösten 2007 var detta en jättegrej. Och pressen på operatörerna blev till slut så stor att fyra av Sveriges största operatörer våren 2008 frivilligt gick ut och erkände problemet och erbjöd en kanonbra lösning. Lösningen gick ut på att hastigheter skulle anges i Intervaller (t.ex. 8-24 Mbit/s) och du skulle som kund garanterat få det lägsta värdet (i detta fall 8 Mbit/s).

Ett steg i rätt riktning kan man tycka. Men hur efterlevs detta idag? I princip inte alls.

Operatörernas hemsidor är fortfarande nedlusade med ”upp till” och informationen är sämre än någonsin. Dessutom är lösningen med intervaller jättedum. Varför ha två hastigheter där du bara garanterar den lägsta. Vad fyller då den högsta hastigheten egentligen för funktion?

Tips till kunderna – läs rapporten

Mitt tips till kunderna är att sluta titta på operatörernas erbjudanden och enbart titta på denna rapport. Välj den operatör som verkar ha nöjdast kunder, det kommer skicka en signal till operatörerna att det finns en affärsmässig nytta med att ha nöjda kunder.

Tips till operatörerna – vänd på steken

Mitt tips till operatörerna är att bara lova sådant som ni kan hålla. Säg att ni säljer 12-24 Mbit/s och garanterar 12 Mbit/s till kunderna, kalla då produkten för 12 Mbit/s. Alla kunder som mäter upp ett högre resultat kommer i stället bli asnöjda och ge er ett högre NKI. Inte nog med det, kunden kommer berätta hur kanonbra ni är för alla grannar och vips har ni fler kunder på kroken. Kunderna som får mindre än 12 Mbit/s har ju något fel och dessa vill ni ju ändå att de ringer in så ni tillsammans kan felsöka. För missnöjda kunder vill ni väl ändå inte ha, eller hur?

Etiketter: , , , , , , Foto: Grumpy Cat Tard and Lil Bub at International Cat Festival 2013 av Adam Rifkin (CC BY 2.0)

Om bloggaren

Rickard Dahlstrand Projektledare för Bredbandskollen Rickard har varit med och byggt upp Bredbandskollen på IIS där du kan testa hastigheten på olika bredbandsuppkopplingar. Han har även utvecklat liknande mätsystem för att testa TCP/IP-nätverk åt olika företag samt arbetat som lärare i nätverksteknik.