Så når du framgång med e-handel

Du behöver tillräcklig kunskap kring många olika delar för att lyckas med att driva en nätbutik. Det gäller till exempel logistik, säkra betalningssystem, faktura-, direkt- och kortbetalning samt postförskott. Nätbutikens utseende och uppbyggnad samt leveranstiden påverkar också din framgång som e-handlare.

E-handel är inte bara på många sätt förnämligt för dig som konsument. Det kan också vara ett sätt att tjäna pengar. Men även om det i reklam och marknadsföring från leverantörer som erbjuder e-handelslösningar kan verka enkelt att sätta upp en rörelse med försäljning från en nätbutik, gäller det ändå att veta vad man gör för att minska risken för ett misslyckande.

Du behöver tillräcklig kunskap kring många olika delar för att lyckas. Och inte minst en förståelse för att det sällan går att göra snabba pengar på en nätbutik. Konkurrensen är stenhård. Även om du öppnar en svensk butik och din rörelse har säte i Mora eller Sveg så konkurrerar du inte sällan med butiker över hela världen.

…en inledande omvärldsanalys, upprättande av en genomtänkt affärsplan, full koll på ekonomin och inte minst hårt arbete. Där skiljer sig inte en nätbutik från andra verksamheter.E-handeln gör förvisso att det går att smyga igång en verksamhet med förhållandevis små medel, men även om du gör så ökar dina chanser att lyckas betydligt om du också gör allt som annars krävs för vilket företag som helst. Det rör sig om sådana grundläggande saker som en inledande omvärldsanalys, upprättande av en genomtänkt affärsplan, full koll på ekonomin och inte minst hårt arbete. Där skiljer sig inte en nätbutik från andra verksamheter.

Andra saker att tänka på är egenskaper och möjligheter hos den tekniska plattform eller tjänst du väljer att bygga din butik på, vilka betalningslösningar du erbjuder och inte minst hur din logistikapparat fungerar.

Logistik

Så du har äntligen bestämt dig, hittat en bra nisch för din nätbutik och skaffat en e-handelsplattform och bra avtal med leverantörer. Nätbutiken är snygg, lättöverskådlig och alla produkter är på plats. Nu är det bara att vänta på beställningarna.

Där kom en. Sen en till. Och strax innan lunch ytterligare tre. På eftermiddagen börjar det bli lite svettigt och när kvällen kommer har du drygt tio beställningar.

Grattis!

Det vill säga om du har gjort rätt. För imorgon kommer det ytterligare tio beställningar, eller kanske ännu fler. Och sedan växer det.

Denna väl genomtänkta logistik bör bland annat innebära att e-postplattformen är sammankopplad med de system du använder för hantering av sådant som kunder, produkter och logistik…Om du inte har en väl genomtänkt logistik lär du få problem. Denna väl genomtänkta logistik bör bland annat innebära att e-postplattformen är sammankopplad med de system du använder för hantering av sådant som kunder, produkter och logistik – eller att den innehåller sådana funktioner.

Annars börjar mardrömmen. Vid fler än tio ordrar per dag kan det nämligen bli omöjligt att hålla reda på beställningar, produkter och kunder.

Det här innebär inte att du som börjar i liten skala måste göra en stor upphandling och anlita dyra konsulter som kan guida dig rätt. Men du måste noggrant tänka igenom hur din nätbutik ska fungera på ”baksidan”, det vill säga vad som ska hända från det att en kund lägger en beställning till dess att varan är betald och levererad.

Detta är möjligen en av de trista sidorna med e-handel, men många har fått erfara att det är just logistiken och hur smidigt den fungerar som kan vara skillnaden mellan fiasko och framgång.

Säkra och attraktiva betalningslösningar

Om e-handlare i slutet av 1990-talet hade ett sjå med att få till fungerande betalningslösningar är det idag ett av de minsta problemen. Det finns leverantörer som inte gör annat än att erbjuda just betalningslösningar till nätbutiker.

Payex är exempelvis det snabbast växande företaget på området. Dibs Payments Services dominerar marknaden och har erbjudit olika betalningslösningar för nätbutiker sedan 1998.

Upplägget är enkelt. Leverantörer som Payex och Dibs Payment Services erbjuder alla förekommande betalningslösningar, ser till att alla tekniska system finns på plats och sköter alla transaktioner – utom själva penningtransaktionerna. Du som näthandlare betalar givetvis för tjänsten, men i de flesta fall är priset lågt i förhållande till vad det skulle kosta i både tid och pengar att ordna motsvarande lösningar själv.

När kunden i nätbutiken ska betala hamnar han eller hon faktiskt på betalningsleverantörens sidor – även om de ofta är utformade på ett sådant sätt att de verkar höra till butiken.

Fördelen är att näthandlaren inte bara slipper ta ställning till vilka tekniska system som ska upprättas och drivas, hon behöver inte heller ta ansvar för att kommunikationen mellan kunden och betalningssystemet sker på ett säkert sätt. Det ansvaret har betalningsleverantören.

Faktura är nummer ett

Den vanligaste betalningsformen är faktura. Ungefär tre av fyra e-handlare erbjuder fakturabetalning, och andelen ökar snarare än minskar.

Du kan givetvis välja att själv sköta faktureringen, och bara skicka med en faktura vid varuleveransen. Så gör många, men det innebär en risk…Du kan givetvis välja att själv sköta faktureringen, och bara skicka med en faktura vid varuleveransen. Så gör många, men det innebär en risk eftersom kunden kanske inte vill eller kan betala. De handlare som inte vill ta den risken säljer fakturan till ett factoringbolag, ofta via sin betalväxel. Factoringbolaget betalar näthandlaren i runda tal 95 procent av fakturabeloppet och tar över fordran på kunden.

Direktbetalning via internetbank

Direktbetalning via internetbank är en annan vanlig lösning, som konsumenter enligt undersökningar uppskattar. Den är enkel, bekant och upplevs som både trygg och bekväm av många. Just tryggheten i betalningsförfarandet är något som näthandlare eftersträvar i första hand, eftersom de har lärt sig att osäkerheten hos konsumenter är köpprocessens värsta fiende, tillsammans med faktorn ”krånglig”.

Betalningen ska kräva så få steg som möjligt. För varje steg eller moment som krävs ökar risken att kunden avbryter köpet.En annan viktig faktor för e-handlarna är enkelheten. Betalningen ska kräva så få steg som möjligt. För varje steg eller moment som krävs ökar risken att kunden avbryter köpet. Ett alltför komplicerat system tar i princip helt bort impulsköpen.

Kortbetalningar leder internationellt

Den relativa enkelheten är förmodligen anledningen till att kortbetalningar internationellt sett är den vanligaste betalningslösningen. Även om det innebär en del knappande när kortnumret ska anges är förfarandet välkänt och kortet alltid med i plånboken. Däremot förekommer nya metoder och tekniker – bland annat under beteckningen 3D Secure – som är avsedda att öka säkerheten men som också gör betalningen avsevärt krångligare för kunden. Exempelvis innebär 3D Secure att betalningsprocessen förlängs med ett steg där kunden måste knappa in ytterligare en kod.

Postförskott förlegat och krångligt

Postförskottsbetalning, en metod som ju använts brett av postorderföretag, är ingen populär metod hos e-handelskonsumenterna. Bara tre procent föredrar den framför andra metoder enligt en undersökning av Handelns Utredningsinstitut och Posten.

Dels kostar den mycket – avgiften för en postförskottsbetalning är 40 kronor – och dels innebär den att leveransen blir krånglig eftersom kunden måste ta sig till ett utlämningsställe och betala istället för att få varan hemskickad direkt. Den nackdelen blir förstås mindre om det rör sig om en stor vara, som ändå måste hämtas vid ett utlämningsställe.

Generellt sett gäller att ju fler betalningslösningar du erbjuder desto fler kunder kan du locka att handla hos dig.

Utseendet är viktigt

Nätbutiken Ginza, som säljer musik och film, är ett bra exempel på att form inte står i första rummet för att nå framgång. Ginza omsätter 300 miljoner kronor om året och blev 2008 utsedd till årets e-butik av Pricerunner. Detta trots att själva butiken ännu under 2008 tedde sig rätt gammaldags och tråkig till utseendet.

Det måste vara tydligt inte bara hur mycket varorna kostar utan också hur mycket frakten kostar och hur lång tid det kommer att ta innan varorna når köparen.Ginza själva tror att det har att göra med att det som framför allt avgör om folk köper eller inte är huruvida butiken verkar seriös och också huruvida det är enkelt att handla. I enkelheten ligger också tydlighet. Det måste vara tydligt inte bara hur mycket varorna kostar utan också hur mycket frakten kostar och hur lång tid det kommer att ta innan varorna når köparen.

Icke desto mindre tillstår Ginza att formen inte är oväsentlig. Det finns målgrupper som avstår från att handla hos Ginza eftersom nätbutiken inte ger ett modernt intryck. Därför lanserades en ny e-butik i början av 2009, med en fräsch och modern form.

Att formen faktiskt är viktig, inte minst för nya butiker och för okända varumärken, visar också undersökningar. Det handlar i första hand om huruvida det ser seriöst ut, men det hänger nära ihop med om det är en form som tilltalar målgruppen. Flera undersökningar, bland annat E-barometern som görs av Handelns utredningsinstitut och Posten, visar just det som Ginza anade, att en av de främsta faktorerna som avgör om konsumenter handlar från en butik är hur seriös den upplevs. Och även om skojare mycket väl kan gömma sig bakom en snygg fasad ökar med andra ord chanserna att få sälja om butiken ser seriös ut.

Engagera kunderna

Utseende utan funktion tar ingen e-handlare till några högre höjder. En av nycklarna till framgång inom e-handel anno 2009 är kommunikation med kunderna. Inte bara genom att placera ett e-postformulär på sidan, utan främst genom att ge dem möjlighet att komma i kontakt med varandra.

Möjligheter att lämna och läsa recensioner är idag legio bland moderna nätbutiker, inte bara de kanske mest uppenbara inom musik och film. Många nätbutiker låter också kunderna blogga om sina erfarenheter.

Vilka metoder en nätbutik väljer beror på vilken typ av produkter man säljer och hur målgruppen ser ut. Kommunikationen syftar till att skapa engagemang hos kunderna och ta hjälp av dem att bygga förtroende för butiken hos andra kunder.

Korsförsäljning, eller cross selling som det amerikanska uttrycket lyder, är en annan funktion som absolut bör finnas i en modern nätbutik. Amazon.com var en pionjär inom detta, den smått klassiska raden ”Andra som köpte den här varan köpte också…” återfinns idag i en eller annan form i många nätbutiker. Det handlar om att skapa merförsäljning.

Erbjud snabb leverans

Näthandel är inget annat än postorder, hävdar somliga. Fel! Det finns många avgörande skillnader. En av dem är kundernas krav på snabb leverans.

En traditionell postorderkund kan lugnt vänta tre-fyra dagar innan den beställda varan kommer. Kunder som köper från en nätbutik är betydligt otåligare, …En traditionell postorderkund kan lugnt vänta tre-fyra dagar innan den beställda varan kommer. Kunder som köper från en nätbutik är betydligt otåligare, visar många e-handlares erfarenheter. Helst ska varan dyka upp i brevlådan hemma nästa dag.

Därför ligger en stor del av nyckeln till framgång för näthandlare i att få till logistiken. Och det måste fungera varje gång, det duger inte att leverera inom utsatt tid tre gånger av fyra. Då dyker förtroendet hos kunderna blixtsnabbt. Dessutom måste du då ägna mycket dyrbar tid i telefon till att svara på kundernas frågor om var deras varor är.

En funktion som växer i popularitet är SMS-avisering av paket. På det sättet vinner konsumenten i allmänhet en dag i leveranstid i och med att han eller hon får ett SMS-meddelande till sin mobiltelefon så snart paketet finns för avhämtning på utlämningsstället.

Det går inte bara snabbare, det blir också enklare eftersom kunden inte behöver ha med sig någon avi. Det räcker att tala om det nummer som anges i aviseringen eller visa upp SMS-meddelandet tillsammans med en ID-handling.

SMS-avisering är en tjänst som transportföretaget, exempelvis Posten, tillhandahåller. Enligt Posten fördubblades användningen av tjänsten mellan 2007 och 2008, grovt sett.

Arbetet med att skapa en effektiv och hållbar logistik kräver allt mer resurser för många nätbutiker. Inte bara för att kraven på leveranstid är fortsatt höga från konsumenternas håll, utan också för att logistiken blir mer komplex i takt med att försäljningen ökar.

Känn dina kunder

Någon har räknat ut att chansen att du ska få sälja till en ny besökare som kommer in i butiken är cirka 15 procent. Om besökaren har handlat av dig tidigare är chansen däremot 50 procent.

Även om procentsatserna säkerligen varierar rejält från fall till fall visar de att det är en god idé att behandla sina kunder väl, så att de kommer tillbaka till nätbutiken.

En bra början är givetvis att ha en butik som är lätt att hitta i, har bra priser och levererar snabbt och pålitligt. Men det finns mer att göra. Se exempelvis till att reklamationsärenden tas om hand fort och på det sätt som är smidigast för kunden. Om det går är det också en bra idé att ha en kundtjänst som det går att ringa till – inte bara ett e-postformulär.

En akronym som synts och diskuterats flitigt i företagsvärlden det senaste decenniet eller så är CRM, Customer Relationship Management. Enkelt uttryckt är det datorstöd för att man ska kunna analysera och förstå vilka ens kunder är och vad de frågar efter.

Det är något som även en aldrig så liten e-handlare tjänar på att göra. Även om ditt ursprungliga sortiment attraherar kunder måste varje nätbutik hänga med och göra förändringar i sortimentet, både utifrån den allmänna utvecklingen inom branschen och utifrån kundernas ändrade behov.

Men det handlar också om mjuka värden. Som att göra kunden nöjd, göra henne lojal och inte bara få henne att komma tillbaka utan också få hennes vänner och bekanta att vilja handla av dig.Men det handlar också om så kallade mjuka värden. Som att göra kunden nöjd, göra henne lojal och inte bara få henne att komma tillbaka utan också få hennes vänner och bekanta att vilja handla av dig.

Det finns inget enkelt recept för hur du ska uppnå detta. Men genom att hålla noggrann koll på vad som säljs, till vilken typ av kund och när, genom att ge möjlighet för kunderna att engagera sig och skriva recensioner eller kanske starta bloggar hos dig har du kommit en god bit på väg.