Digitalisera inte bort den personliga kontakten

Häromdagen skulle jag boka plats på simskola åt mina barn. I Stockholm delas barnen i simskola in i tre olika kunskapsnivåer: grön, gul eller röd baserat på hur mycket de redan kan. Min äldsta son har redan klarat av den röda gruppen och fick under stort jubel från oss föräldrar gå upp i den gula gruppen förra terminen, så när jag skulle boka platser valde jag alltså gul grupp åt honom.

Nu för tiden har Stockholms stad flyttat över alla sina aktiviteter i ett bokningssystem på deras webb, vilket är underbart eftersom det är mycket enklare att boka själv än att behöva ringa nånstans och sitta i telefonkö. Men någonstans i systemets konfiguration hade det gått snett, och klassen var inställd på att bara tillåta elever mellan fem och sju år. Leo är åtta och jag fick därför bara felmeddelandet ”Eleven har fel ålder för kursen”.

Det här var ju märkligt – han var åtta år redan förra terminen och det fanns gott om äldre barn i gruppen. Jag försökte andra tider, men det var samma problem där. Jag behövde alltså höra av mig till kommunen för att fråga vad som hänt och hur jag skulle kunna anmäla min son. Och nu blev det plötsligt svårt. För även om bokningssystemet i sig är väl fungerande och smidigt hade Stockholms stad tydligen bestämt sig för att det alltid skulle fungera felfritt. Det fanns inget telefonnummer jag kunde ringa, ingen supportmejl jag kunde använda och inga namn på någon ansvarig. Webbsidan hade visserligen ett kontaktformulär, men det verkar vara tänkt för synpunkter kring webbplatsen generellt, för jag fick inget svar när jag försökte använda det.

I detta digitaliseringens tidevarv pratar vi nu mycket om digital delaktighet, och vikten av att alla ska med på internettåget. Men vi som redan sitter i första klass kan också drabbas av digitaliseringens baksidor. Företag sparar naturligtvis stora summor på att låta kunderna göra allt själva via webbsystem i stället för att ha en avlönad kundtjänst på telefon, och jag är den förste att applådera företag som går över till riktigt bra webbsystem i stället för tröga och gamla rutiner. Men som kund och användare av dessa system blir jag heligt förbannad när samma företag gör sig oanträffbara för de ärenden som webbsystemet inte klarar av.

Det är som att man gjort ett strategiskt val – kundtjänst är inte bara dyrt, det är omodernt! Det här ser jag också alldeles för ofta även bland de företag som faktiskt har en kundtjänst via e-post. Det kan ta dagar eller veckor att få svar – och ofta är svaren felaktiga, bristfälliga eller så sena att de är helt inaktuella. De företag som faktiskt svarar snabbt på mejl, i sociala medier och andra digitala kanaler är ju guld värda, och som kund blir jag faktiskt nästan alltid lika imponerad när jag får ett personligt svar, och inte ett automatiskt robotsvar inom några timmar efter att jag mejlat en fråga. Det är kundservice, och det är tyvärr väldigt sällsynt i dag, trots att det finns alla ekonomiska möjligheter när man kunnat dra ner på den kostsamma och tidskrävande telefonsupporten.

Förresten, de där robotsvaren kan vara bland det värsta jag vet. ”Vi har tagit emot din förfrågan och kommer att svara snart”. I mina ögon är det bara ett sätt att säga ”Vi tycker inte att du är så viktig att vi svarar snabbt, så vi skickar ett automatiskt mejl i förhoppningen att lura dig att tro att någon kommer att läsa ditt mejl snart”.

Leo fick plats i rätt grupp på simskolan till slut. Efter fem telefonsamtal, lika många mejl och tio dagars bollande med olika personer på olika förvaltningar i staden fick jag till slut tag på rätt person som förstod att något gått fel i systemet, och som kunde ordna saken. Synd bara att det i vår digitala vardag ska vara så förtvivlat svårt att få kontakt med rätt person.

Läs mer på vår webb:

Etiketter: , , , ,

Om bloggaren

Måns Jonasson Digital strateg Webbfantast som ansvarar för digital strategi på IIS. Måns har jobbat med webben sedan 1994 och har sedan dess drivit egen byrå, jobbat på flera olika communities samt på kommunikationsbyrå.