Digitalisera inte bort den personliga kontakten

Häromdagen skulle jag boka plats på simskola åt mina barn. I Stockholm delas barnen i simskola in i tre olika kunskapsnivåer: grön, gul eller röd baserat på hur mycket de redan kan. Min äldsta son har redan klarat av den röda gruppen och fick under stort jubel från oss föräldrar gå upp i den gula gruppen förra terminen, så när jag skulle boka platser valde jag alltså gul grupp åt honom.

Nu för tiden har Stockholms stad flyttat över alla sina aktiviteter i ett bokningssystem på deras webb, vilket är underbart eftersom det är mycket enklare att boka själv än att behöva ringa nånstans och sitta i telefonkö. Men någonstans i systemets konfiguration hade det gått snett, och klassen var inställd på att bara tillåta elever mellan fem och sju år. Leo är åtta och jag fick därför bara felmeddelandet ”Eleven har fel ålder för kursen”.

Det här var ju märkligt – han var åtta år redan förra terminen och det fanns gott om äldre barn i gruppen. Jag försökte andra tider, men det var samma problem där. Jag behövde alltså höra av mig till kommunen för att fråga vad som hänt och hur jag skulle kunna anmäla min son. Och nu blev det plötsligt svårt. För även om bokningssystemet i sig är väl fungerande och smidigt hade Stockholms stad tydligen bestämt sig för att det alltid skulle fungera felfritt. Det fanns inget telefonnummer jag kunde ringa, ingen supportmejl jag kunde använda och inga namn på någon ansvarig. Webbsidan hade visserligen ett kontaktformulär, men det verkar vara tänkt för synpunkter kring webbplatsen generellt, för jag fick inget svar när jag försökte använda det.

I detta digitaliseringens tidevarv pratar vi nu mycket om digital delaktighet, och vikten av att alla ska med på internettåget. Men vi som redan sitter i första klass kan också drabbas av digitaliseringens baksidor. Företag sparar naturligtvis stora summor på att låta kunderna göra allt själva via webbsystem i stället för att ha en avlönad kundtjänst på telefon, och jag är den förste att applådera företag som går över till riktigt bra webbsystem i stället för tröga och gamla rutiner. Men som kund och användare av dessa system blir jag heligt förbannad när samma företag gör sig oanträffbara för de ärenden som webbsystemet inte klarar av.

Det är som att man gjort ett strategiskt val – kundtjänst är inte bara dyrt, det är omodernt! Det här ser jag också alldeles för ofta även bland de företag som faktiskt har en kundtjänst via e-post. Det kan ta dagar eller veckor att få svar – och ofta är svaren felaktiga, bristfälliga eller så sena att de är helt inaktuella. De företag som faktiskt svarar snabbt på mejl, i sociala medier och andra digitala kanaler är ju guld värda, och som kund blir jag faktiskt nästan alltid lika imponerad när jag får ett personligt svar, och inte ett automatiskt robotsvar inom några timmar efter att jag mejlat en fråga. Det är kundservice, och det är tyvärr väldigt sällsynt i dag, trots att det finns alla ekonomiska möjligheter när man kunnat dra ner på den kostsamma och tidskrävande telefonsupporten.

Förresten, de där robotsvaren kan vara bland det värsta jag vet. ”Vi har tagit emot din förfrågan och kommer att svara snart”. I mina ögon är det bara ett sätt att säga ”Vi tycker inte att du är så viktig att vi svarar snabbt, så vi skickar ett automatiskt mejl i förhoppningen att lura dig att tro att någon kommer att läsa ditt mejl snart”.

Leo fick plats i rätt grupp på simskolan till slut. Efter fem telefonsamtal, lika många mejl och tio dagars bollande med olika personer på olika förvaltningar i staden fick jag till slut tag på rätt person som förstod att något gått fel i systemet, och som kunde ordna saken. Synd bara att det i vår digitala vardag ska vara så förtvivlat svårt att få kontakt med rätt person.

Läs mer på vår webb:

Etiketter: , , , ,

Om bloggaren

Måns Jonasson Digital strateg Webbfantast som ansvarar för digital strategi på IIS. Måns har jobbat med webben sedan 1994 och har sedan dess drivit egen byrå, jobbat på flera olika communities samt på kommunikationsbyrå.

Lämna en kommentar

Svara på en kommentar

Obligatoriskt

Frivilligt

Kommentarer

  • Joanna 15 februari 2013, kl 15.40

    Just i en digital miljö ska det vara lättare att få tag på någon som svarar. Det säger alla de som kostnadseffektiviserar bort ”fysiska” möten=)

    Svara
    • Måns Jonasson
      Måns Jonasson 18 februari 2013, kl 09.38

      Jo, det vore ju det bästa, men min erfarenhet är ju tyvärr att det inte blir så i verkligheten.

      Svara
  • Keity Löfgren 15 februari 2013, kl 22.33

    Hur gör de mindre digitalt envisa/kunniga eller som inte har tid/ork/kunskap att uttrycka sig via telefoner och hitta namn på förvaltningar? Avstår från allt, tror jag, Och det går då i vissa fall ut över barnen.
    Sen kan man ju undra hur många ”arbetstimmar” som går åt för att leta sig fram. Skulle vara intressant höra en nationalekonom uttala sig. Vem betalar, vem vinner.
    Ovanstående beskrivning stämmer nog in på fler områden i samhället.

    Svara
  • morr 16 februari 2013, kl 13.13

    Men menar du att du seriöst tycker att företag etc. som arbetar medvetet och bra med hyfsade mailsvarstider ska skrota ”ditt mail är mottaget”-mailen? Vilken tidsgräns bör man kunna hålla då?

    Svara
    • Måns Jonasson
      Måns Jonasson 18 februari 2013, kl 09.37

      Ja, eller jag tycker åtminstone att man ska fundera på varför det där automatiska mejlet ska skickas ut.

      Om det bara innehåller den information som vanligen gör, nånting i stil med ”Vi återkommer till dig så snart vi kan” så är det rätt meningslös information. Att man tänkte återkomma till kunden är förhoppningsvis självklart, även utan automatmejlet?

      Om man i det automatiska mejlet kan göra utfästelser i stil med de man får i telefonkö, ”du har plats 45 i kön” eller liknande skulle mejlet vara värt något. Man kanske kunde berätta när man förväntas få svar? ”Vi kommer att svara på ditt mejl idag” eller ”På grund av högt tryck på kundtjänsten kommer vi inte att svara på ditt mejl förrän på torsdag”. Det vore relevant information.

      Som det är nu är mejlet helt meningslöst och åker rakt i papperskorgen.

      Svara